Введение 0:00 Обсуждение обязанностей администратора или менеджера ресторана. Определение ответственности и границ ответственности администратора.
Обучение персонала 0:22 Проведение ролевых игр и обучения официантов, барменов, уборщиц и хостесов. Администраторы могут принимать экзамены у сотрудников.
Подготовка зала 1:19 Проверка чистоты и порядка в зале перед открытием. Заполнение чек-листов: проверка фасада, прилегающей территории, входной группы, зала, гостевых туалетов, барной зоны и суши-бара. Отправка фотоотчёта и заполнение журналов по требованиям трудового кодекса, пожарной безопасности и Роспотребнадзора.
Проверка заказов и подготовка официантов 2:14 Проверка заказанных столов и задач в журнале администратора. Проверка подготовки официантов: протёртые приборы, тарелки, бокалы, чайные ложки. Проверка готовности официанской станции и кухни.
Контроль обслуживания 4:04 Проверка работы официантов и кухни во время обслуживания гостей. Коррекция отклонений в работе и сообщение управляющему при необходимости. Слежение за тем, чтобы официанты были на своих местах.
Системные ошибки и педантичность 4:59 Важность назначения мест для официантов и соблюдения алгоритмов действий. Педантичность администраторов в мелочах важна для поддержания системы обслуживания.
Посменная работа 5:54 Необходимость посменной работы для предотвращения «замыливания глаз» у сотрудников. Сравнение выручек разных смен для получения объективной картины. Проблемы с сервисом и чистотой при работе одной сменой.
Последствия работы одной сменой 8:41 Трудности улучшения сервиса при работе одной сменой. Влияние мелких недочётов на общее впечатление гостей. Необходимость учёта свежего взгляда гостей при оценке работы ресторана.
Подготовка зала к сдаче смены 9:39 Администратор заполняет чек-лист после обеденного времени и готовится к вечерней посадке. После обслуживания вечерней посадки администратор готовит зал вместе с официантами, уборщицами и другими сотрудниками. Оставление мусора на ночь приводит к появлению тараканов и неприятному запаху в ресторане.
Последствия грязного зала 10:49 Грязный зал быстро приобретает неприятный запах, что отталкивает гостей. Сотрудники должны сдавать чистую смену независимо от количества гостей. Утренняя уборка должна занимать не более 15 минут.
Обязанности администратора 12:15 Администратор не отвечает за привлечение гостей, его задача — красиво обслуживать гостей. Администратор помогает снимать остатки, проводит инвентаризацию и следит за чистотой. У каждого администратора есть финансовый план на день.
Финансовые планы и обучение 13:11 У каждого официанта и администратора есть финансовый план на месяц. Выполнение плана зависит от соблюдения инструкций и обучения. Владельцы и управляющие должны сначала научить сотрудников, а потом требовать выполнения задач.
Проблемы с обучением и требованиями 15:55 Многие владельцы не знают систему работы и требуют от сотрудников слишком много. Сотрудники чувствуют несправедливость и уходят из-за недопонимания. Необученные сотрудники не могут хорошо обслуживать гостей.
Заключение 17:52 Люди, несчастные на работе, не смогут продать счастье гостям. Важно задуматься о системе обучения и требований к сотрудникам.
