Основы клиентского сервиса в медицинских учреждениях 0:07 Видео посвящено основам клиентского сервиса в медицинских учреждениях, особенно в частных клиниках. Важно понимать, что к вам приходят не пациенты, а клиенты, которые приносят вам деньги.
Изменение сознания персонала 2:57 Необходимо донести до всех сотрудников, что медицинское учреждение - это коммерческая организация, цель которой - зарабатывание денег. Клиентский сервис может удваивать или даже утроить прибыль.
Конкуренция и клиентский сервис 5:20 Конкуренция определяет развитие компании, поэтому важно выделяться на фоне других учреждений. Клиентский сервис строится на ожиданиях клиентов от посещения медицинского учреждения. Сервис - это в первую очередь отношение, а не только дополнительные услуги и акции.
Отношение продавца к покупателю 12:47 Отношение продавца к покупателю является основой клиентского сервиса в медицинских учреждениях. Золотое правило клиентского сервиса: относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам.
Клиентские ожидания 19:48 Клиентские ожидания включают в себя время ожидания в очереди, отношение врачей и качество услуг. Превосхождение ожиданий клиентов может привести к увеличению реализации и рекомендаций.
Этапы клиентского пути 22:32 Поиск клиники, сбор информации (сайт медицинского учреждения). Процесс записи на прием к врачу. Непосредственный прием в медицинском учреждении. Получение обратной связи и отзывов от клиентов.
Важность сайта медицинского учреждения 25:29 Сайт должен содержать информацию о времени работы горячей линии, код города, возможность обратного звонка и форму для вопросов. Онлайн-консультанты и фотографии персонала также важны для формирования доверия клиентов.
Ключевые разделы сайта 30:28 Информация о медицинском учреждении, лицензии и разрешения. Обращение главного врача, его фотография, рабочий телефон и емейл-адрес. Информация о персонале с фотографиями и регалиями. Перечень услуг с описанием и стоимостью. Фотографии интерьера и кабинетов. Раздел с наиболее частыми вопросами клиентов. Раздел о расположении медицинского учреждения и полезные советы и рекомендации.
Сайт медицинского учреждения 37:50 Раздел "график приема врачей" для удобства клиентов. Интерактивное расписание и возможность записи на сайте.
Запись на прием 39:46 Вежливое приветствие и обращение специалистов колл-центра. Четкое предоставление информации об услугах и стоимости. Напоминание о дате и времени приема за один день.
Прием в медицинском учреждении 43:59 Бесплатные бахилы и гардероб. Вежливая и улыбчивая гардеробщица. Регистратура и ресепшен с приятными и культурными сотрудниками. Чистота и комфорт в офисе, включая температуру и свежесть воздуха. Таблички на кабинетах с указанием фамилии, имени, отчества врача, его специальности и звания. Отсутствие запрещающих табличек и указание на служебные помещения.
Важность клиентского сервиса в медицинских учреждениях 49:28 В медицинских учреждениях важно предусмотреть детские и игровые зоны для маленьких пациентов, чтобы они могли отвлечься и провести время с пользой. Предусмотреть кулер с водой и автомат с кофе для взрослых посетителей, чтобы они могли утолить жажду и проснуться после утреннего приема. Обеспечить удобные диваны или кресла для ожидания, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно.
Прием у врача и уровень клиентского сервиса 51:29 Врачи должны быть опрятно одеты, приветливы и внимательны к клиентам. Объяснять назначения и диагнозы, чтобы клиенты понимали, зачем они нужны и как влияют на их состояние. Получать обратную связь от клиентов и уточнять, есть ли у них дополнительные вопросы или рекомендации.
Получение обратной связи от клиентов 56:56 Предусмотреть два вида получения обратной связи: звонок или электронное письмо от администратора и звонок или письмо от врача. Использовать индекс НПС для оценки уровня клиентского сервиса и лояльности клиентов. Проводить опрос не реже одного-двух раз в год для улучшения качества обслуживания.
Важность высокого уровня клиентского сервиса 1:01:11 Врачи и клиники должны отличаться от других только двумя буквами, чтобы клиенты могли доверять им и получать качественное медицинское обслуживание. Важно выделиться на фоне других клиник и предоставлять высокий уровень клиентского сервиса и качества услуг.
Рекомендации по обучению 1:01:58 Рекомендует курсы по основам клиентского сервиса, деловой коммуникации и формированию клиентской лояльности. Курсы помогут стать лидерами клиентского сервиса в медицинской сфере и сделать свою клинику лучшей в городе.
